La gestion des avis (et notamment sur Facebook) est parfois compliquée. Il faut savoir que lorsqu’un avis est laissé sur Facebook vous n’avez pas la possibilité de le supprimer mais vous avez un droit de réponse. Plusieurs cas peuvent se présenter à vous et il est important d’analyser les réponses.

Le commentaire est négatif et provient d’un client mécontent

Et oui, parfois cela arrive que malheureusement un client soit mécontent et que cela soit justifié (nous ne sommes pas toujours infaillibles). Dans un premier temps, il est important de s’excuser même en direct sur Facebook et de proposer au client d’échanger en privé ou de le faire venir à la clinique pour régler le différend.

Si vous pouvez offrir une réponse qui pourrait être bénéfique à d’autres personnes ou qui pourrait inspirer confiance au reste de la communauté, alors postez votre réponse sur Facebook. Si le problème est compliqué, d’ordre privé ou nécessite une compensation financière, invitez la personne à vous contacter et apportez-lui une solution personnalisée et adaptée.

Le commentaire est négatif et provient de « détracteurs »

Il ne faut pas croire que toutes les critiques négatives déposées sur votre page sont l’œuvre d’un « détracteur » mais il est important de rapidement identifier de façon rationnelle un internaute mal intentionné à votre égard pour vous permettre de réagir efficacement.

Tout d’abord, voici quelques caractéristiques souvent communes aux « détracteurs » :

  • Orthographe souvent très peu respectée
  • Critiques peu crédibles qui virent au scandale
  • Attaques personnelles sur une personne de votre clinique
  • Insultes et vocabulaire grossier
  • Insistance sur les personnes qui sont d’accord avec eux (ex. Mon mari qui m’accompagnait a également été très déçu par l’accueil…)

Il est important de répondre à ce genre de commentaire en montrant que ce n’est pas un client mais simplement une personne qui cherche à nuire à votre clinique. Pour cela, vous pouvez répondre en demandant à la personne d’expliciter plus clairement son problème ou alors de dire que vous êtes surpris car pour telle raison ce n’est pas possible. (ex. Nous avons été très mal reçus par une femme à l’accueil alors que la clinique n’est composé que d’homme / ou alors son votre rat a été très mal soigné alors que vous ne soignez que les chiens et chats…).

Vous pouvez signaler les avis qui ne respectent pas les « Standards de la communauté Facebook » ou ne concernent pas le produit ou le service proposé par votre clinique. Facebook vous demandera de justifier votre « signalement » selon 2 critères :

  • Cela n’a aucun rapport avec cette Page
  • Je pense qu’il ne devrait pas se trouver sur Facebook

Ensuite, Facebook examinera votre signalement et choisira ou non de supprimer les avis qui ne respectent pas leurs règles.

Le commentaire positif

Il est intéressant de répondre aussi aux évaluations positives en remerciant toujours vos clients. Ils se sentent valorisés et proches de leur vétérinaire… Pour répondre aux commentaires positifs, vous pouvez :

  • répondre « merci » au nom de toute l’équipe de la clinique vétérinaire
  • liker l’avis posté

En résumé

En cas de mauvais avis justifié ou non, n’hésitez pas à demander à vos clients et/ou amis de laisser des avis positifs sur votre page pour contrebalancer les avis négatifs quand il y en a.

Il faut savoir qu’aujourd’hui Google met en avant dans ses recherches vos notes Facebook donc il est important de faire attention.

Aujourd’hui, vous pouvez également bloquer les avis sur votre Page Facebook en vous rendant sur « Paramètres » > « Général » > « Avis ».

Bien entendu, ce n’est pas l’option que nous vous recommandons. En effet, Facebook est avant tout un réseau de partage et d’échange et les avis sont importants pour les internautes. De plus, si une critique est émise sur votre page Facebook, vous pouvez plus facilement la contrôler et la gérer tandis que si vous bloquer cette fonctionnalité, les internautes seront tentés de faire leur critique ailleurs sur la toile sans que vous ayez un droit de réponse possible.

DANS TOUS LES CAS, restez toujours polis, courtois et si un avis vous met vraiment en rogne, prenez le temps de réfléchir et de ne pas répondre à chaud.