Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation

Avec l’avènement d’Internet et l’émergence des réseaux sociaux, nous redécouvrons de manière moderne et instantanée la démarche de recommandation. La recommandation, qui passait autrefois uniquement par du bouche-à-oreille, est aujourd’hui un critère incontournable pour les internautes qui cherchent un service, un produit, une société… On retrouve désormais sur internet un nombre considérable d’avis, de critiques mais aussi de recommandations. Ce bouche-à-oreille exponentiel permet à n’importe qui d’avoir et d’émettre un avis.

Aujourd’hui, nous savons que la fidélisation est étroitement liée à la satisfaction de vos clients. En traitant la satisfaction de vos clients, vous favorisez la recommandation de votre client auprès d’un prospect. Le bouche-à-oreille numérique de vos clients sur les réseaux sociaux permet donc de séduire l’opinion et donc de recruter de nouveaux clients.

Ecouter vos clients

Les réseaux sociaux ne doivent pas être considérés comme un simple outil publicitaire pour mettre en avant los services et les produits que vous proposez en vente à la clinique. C’est avant tout un atout indéniable pour vous rapprocher de vos clients et surtout pour établir un dialogue avec eux. L’intérêt des réseaux sociaux est aussi d’assurer la satisfaction, la fidélisation de vos clients et d’être à leur écoute.

Les réseaux sociaux permettent à vos clients de s’exprimer, les remarques ou avis négatifs ne sont pas toujours simples à gérer et à accepter. Soyez transparents avec vos clients et sachez accepter les remarques tout en tentant de remédier rapidement à la situation. Il ne faut pas craindre les critiques sur les réseaux sociaux, au contraire, servez-vous de ces avis clients pour répondre et pour améliorer votre satisfaction client. Vos clients se sentiront écoutés et apprécieront la possibilité d’échanger avec les professionnels de la clinique. Un client dont le problème a été résolu est également un bouche-à-oreille favorable pour votre clinique.

Il est impossible de se cacher des réseaux sociaux ! Ce sont les internautes qui décident de vous faire figurer ou non. Rien n’empêche un client de parler de son insatisfaction envers votre clinique sur les sociaux. La meilleure solution reste d’apprendre à traiter les insatisfactions exprimées sur les réseaux sociaux. Il est plus simple de gérer les insatisfactions en existant sur les réseaux sociaux que de les ignorer, car un jour ou l’autre vous devrez faire face à la situation.

Inviter et impliquer vos clients

Pour réussir à fidéliser et à créer une communauté autour de votre clinique, il faut multiplier les invitations à rejoindre les comptes de celle-ci sur les réseaux sociaux.

Pour cela, tous les canaux peuvent être mis à contribution :

  • cartes de visite,
  • signatures des e-mails
  • courriers
  • plaquettes/pochettes
  • site internet

Il ne faut pas hésiter à mentionner ses comptes Facebook, Twitter… pour inciter à  » liker  » la page de sa clinique vétérinaire.

Animer votre communauté

L’une des étapes clés pour consolider la fidélisation de vos clients est l’animation de votre réseau social. Poster régulièrement des informations est un excellent moyen de transmettre l’esprit de la clinique et de fidéliser les clients qui vous suivent.

Vous pouvez publier des informations sur vos produits ou vos services, mais avec parcimonie ! En effet, il ne faut pas que votre compte soit perçu comme trop  » commercial  » car cela n’est jamais bien reçu sur les réseaux sociaux.

Il est préférable de communiquer grâce à des posts :

  • D’informations sur l’univers de la santé animale
  • Anecdotes du quotidien
  • Portrait des professionnels de la clinique
  • Visite des locaux (salles de chirurgie, laboratoire d’analyses…)
  • Vidéos ou photographies faisant le buzz
  • Quiz, jeu-concours…

N’hésitez pas échanger, à dialoguer avec les internautes. Donnez-leur des conseils, des astuces et répondez à leurs questions. Soyez présent et disponible.

Remercier et récompenser ses fans

Pour animer sa communauté et assurer la fidélisation client, rien ne vaut une « récompense » pour remercier ses fans et clients ! Les concours sont très populaires sur les réseaux sociaux et consistent à faire gagner des cadeaux ou des services « VIP » en demandant aux utilisateurs de reposter un message ou un contenu original, de se prendre en photo avec un animal… Ce type de campagne permet de fédérer autour des valeurs de la clinique et surtout de fidéliser les clients qui vous suivent.

Vous pouvez mettre en place différentes mécaniques pour fidéliser vos clients :

  • L’offre exclusive : Proposez des offres promotionnelles exclusivement dédiées à vos fans (réduction sur un produit, bon d’achat, cadeau à venir chercher en boutique…)
  • L’avant-première : Proposez à vos fans de venir tester un produit en avant-première, avant son lancement. Ils se sentiront privilégiés et apprécieront d’être les premiers utilisateurs.
  • L’événement : Invitez vos fans à un événement privé (anniversaire de la clinique, visite des locaux…) réservé à ces derniers. Cette technique de fidélisation vous permettra de rencontrer et d’échanger directement avec vos clients.
  • Les jeux-concours : Faites participer vos fans à des jeux concours pour remporter des produits, des réductions ou encore des cadeaux. Il faut que la récompense soit intéressante, attractive et en adéquation avec votre métier pour susciter l’intérêt des clients.

Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux sont des leviers incontournables pour fidéliser et animer votre communauté de clients. Grâce à la satisfaction et à la fidélisation de vos fans, vous favorisez la recommandation de votre client auprès d’un prospect. Un bouche-à-oreille numérique positif pour votre clinique vétérinaire.